存量时代银行卡竞争比拼“数字化”“精细化”

中国银行业协会近日发布的《中国银行卡产业发展蓝皮书》(以下简称《蓝皮书》)显示，我国银行卡新增发行数量逐年放缓，但交易规模明显回升，整体风险趋于缓解。值得注意的是，在卡量增速放缓的同时，银行着力从多角度挖掘客户细分市场的消费需求，依托金融科技为精细化运营提供指导，提升数字化运营效率，改善客户体验。

市场挖掘成为重中之重。

《蓝皮书》显示，近年来，我国银行卡新增发卡量增速放缓。截至2021年底，我国银行卡累计发卡量92.5亿张，当年新增发卡量2.7亿张，同比增长3.0%，增速逐年放缓。

业内人士认为，该数据表明，目前银行信用卡市场已进入“存量”时代。资深信用卡专家郑东表示，目前新卡发行放缓是该行业相对饱和的现象，表明该行业已逐渐转向买方市场。“但是，信用卡的本质是个人消费信贷，对这种信贷的需求始终存在。但目前产品定制化程度不足，未来仍有进一步挖掘客户需求的空间。”

博通咨询公司金融行业高级分析师王鹏博认为，从趋势上看，银行信用卡市场正处于从规模增长向挖掘存量用户潜力的过渡。激活存量用户更加重要，数字化服务和精细化运营将更加受到重视，产业合规的重要性将进一步提升。

《蓝皮书》显示，在相关政策法规的指导下，商业银行积极强化经营能力，注重创新发展和个性化服务，发挥自身差异化优势，深度挖掘存量市场潜力，银行卡产业进入新的发展阶段。

定制化、个性化管理成为方向。

《蓝皮书》显示，随着“90后”、“Z世代”成为消费主力，银行卡行业积极响应年轻客户对银行卡产品品质体验和品牌文化调性的期待。行业各方进一步洞察客户需求和客户偏好，打磨差异化产品和服务流程。

万事达卡近日发布了一份名为《银行业个性化用户管理特殊思想领导力研究》的报告，指出多重因素推动银行越来越重视个性化用户管理。51%的银行受访者表示已在App、小程序等移动端的私人流量联系人中全面实现个性化用户管理；62%的银行受访者表示，未来一到两年，将进一步丰富个性化运营的实现渠道，拓展实现场景。

2022年上半年，交通银行创新推出郭云主题信用卡等卡片产品，吸引年轻优质客户；平安银行创新升级面向年轻客户的“平安悦翔”白金信用卡，基于“卡权分离”模式打造专属权益平台，让用户自由匹配权益；邮储银行加大产品创新力度，上线首款定制产品“我的卡”，提供卡号可选服务，持续丰富客户权益类别。

目前，面对互联网消费信贷产品的竞争，郑东表示，未来行业的发展趋势是银行要转变思路，从过去的标准化产品向个性化产品转变，将优惠集中在细分市场客户的实际需求上，推出更符合用户特别是年轻人需求的信用卡产品。银行需要强化用户思维。“人们会提供他们需要的任何东西。包括智能化转型，也需要建立在大量细分领域的产品上，精准营销和推荐用户。”

加速并数字化夯实底层。

在创新发展方面，《蓝皮书》指出，银行卡产业持续深化人工智能、大数据、云计算等技术应用，着力数字化基础设施建设，持续夯实底层能力。

从近期发布的银行半年报可以看出，商业银行依靠数字化转型，有效加强了经营的智能化和高效化。如平安银行依托信用卡A+新核心系统能力建设，快速变革产品研发，推出“额度集成”、“实时赎回”等多项创新产品。

智能客服是银行信用卡业务数字化转型的重要方面。邮储银行以数字化转型为抓手，升级迭代智能客服，积极拓展智能服务场景。智能客服占比提升至79%以上，智能识别准确率达到94.77%，信用卡录入电子化率达到99%。招商银行致力于提升智能化服务水平，从“客户找服务”升级为“服务找客户”。招商银行以金融科技为驱动，在客户需求产生时主动唤起，全面提升服务交互效率、体验和价值。

“客户服务是一种营销工具。此外，许多银行也在客户和销售渠道的数字化整合、大数据的智能挖掘和分析等方面做出努力。，所有这些都是全面数字化转型的背后。”王鹏博说。

在数字化的浪潮下，需要在挖掘和分析客户数据与保护个人信息之间保持平衡。“遵守《个人信息保护法》的相关规定是基础，同时要注意最小非必要原则，这就涉及到我们每次单独应用个人信息时都要遵守用户的明确授权原则。”王鹏博说。

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